Empresa de call center usa IA para suavizar sotaque indiano

A Teleperformance, uma das maiores operadoras de call center do mundo, está utilizando IA para suavizar o sotaque de atendentes indianos em tempo real. A tecnologia usada pela empresa tem versão em filipino e no futuro ganhará opções para a América Latina. Recentemente, o uso de IA para alterar a voz causou polêmica por seu uso em um dos filmes indicados ao Oscar 2025.

Por que a Teleperformance está usando IA para suavizar o sotaque de atendentes?

A Teleperformance espera aumentar a satisfação do consumidor e reduzir o tempo de atendimento com o uso da IA que praticamente remove o sotaque dos atendentes. Em entrevista à Bloomberg, Thomas Mackenbrock, diretor de executivo da Teleperformance, explicou que às vezes há dificuldade em ouvir e entender os profissionais.

Entre os clientes da empresa estão a Apple, ByteDance (dona do TikTok) e a Samsung. Companhias que atuam nos Estados Unidos tendem a contratar o serviço de call centers na Índia por conta do baixo custo da mão de obra, aliada ao fato de que há um alto número de falantes de língua inglesa nesse país.

A Teleperformance ainda vai investir 100 milhões de Euros (R$ 611,2 milhões) em tecnologias de IA para os seus serviços. O crescimento de chatbots de IA generativa afetou o negócio da empresa. Em resposta, ela está tentando melhorar o modelo tradicional de atendimento ao consumidor.

A Teleperformance já investiu na empresa de IA Sanas, que criou a tecnologia usada em seus call centers. A Sanas está desenvolvendo versões da ferramenta que amenizam o sotaque de regiões da América Latina.

Aqui vou abrir um parênteses. Nos seus primeiros anos, o suporte da Microsoft para Xbox no Brasil contava com atendentes portugueses. Quem chegou a contatar o suporte naquela época deve achar que a ferramenta da Teleperformance chegou tarde.

IAs também foram usadas para mudar sotaques em filme

O uso de IA em vozes causou controvérsias recentemente com o filme O Brutalista. O longa que concorre ao Oscar de melhor filme usou IA para melhorar o sotaque húngaro dos atores. A produção não gostou do resultado das gravações, então aplicou uma ferramenta para melhorar a pronúncia de letras e fonemas em húngaro.

Com informações de Bloomberg

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